杭州经验：以“智慧水务”推进供水服务侧结构不断优化

1城市发展对供水服务提出的新要求

党的“十九大”判断的新时期社会发展中的“不充分”和“不全面”的新矛盾同样存在于供水行业中，供水服务侧的结构亟待优化升级。

1、杭州将城市国际化作为战略目标，明确要求“公共服务国际化”，凸显了供水服务的诸多差距，服务方式、服务效率和服务水准等有待快速提高。

2、城市急剧扩张，面积与密度同步增长，供水服务的响应机制应急不暇。

3、互联网+、物联网（IoT)、人工智能（AI）、大数据等技术加速落地将给社会带来前所未有的变化。

4、优势行业、优势企业逐渐淡化，建设学习型组织、学习型员工与水务员工学习动力不足、素质普遍有待提升之间的差距日益显现。

2智能化手段创新供水服务现代化

1、总体布局，规划引领

以杭州水务集团“十三五”科技发展战略为基础，结合水务行业信息化发展趋势，制定杭州水务集团智慧水务建设的指导思想、基本原则、总体目标、重点任务以及建设步骤，明确了智慧水务建设的五年行动计划，绘制“智慧水务”六大体系的建设蓝图。通过四大智慧信息化平台建设，打造全面感知、广泛协同、智能决策、贴心服务的“智慧水务”，实现控制数字化、管理协同化、决策科学化、服务主动化，为集团打造成为智慧型水务企业提供有力支撑。

2、“智慧水务”子项目“智慧营销”系统组成

（1）营销基础平台（基础平台层）：面向外部客户、内部员工、关联单位和政府等角色，以GIS管网系统、营帐系统、热线服务系统、APP、网上营业厅、微信等，为内部业务系统和外部互通互联单位提供基础信息。

（2）业务系统（业务处理层）：面向业务核心处理人员，是营销业务规则的实现层，承担流程控制、业务实现、质量监督等功能，是营销系统的核心层，可以根据外部业务变化和服务创新的需要，通过对“基础平台层”提出需求进行改造或延展。

（3）移动作业端（工单作业层）：服务人员以业务系统发出的工单为工作起点，接收、处理、反馈工单处理的过程、结果，是服务人员和客户直接接触的界面，是营销服务交付的数字化依据。

（4）在线预警，安全报供：在管网物理端安装压力、流量、水质、渗漏等测量、感知设备，实时掌控管网关键节点运行情况。智能消火栓系统、Permalog渗漏预警系统等。

3“智慧营销”案例展示

1、手机抄表外业应用

通过手机抄表的定位、抄表轨迹显示、手机拍照、照片定位、手机派单（复核水表、异常表处理等）等功能，强化抄表考核、监督和表务外业等管理，解决传统抄表机抄表存在的水表估抄风险及水费催缴留证、复核人员外业复核留证等问题，提升管控能力，实现抄到表，抄好表，抄准表。

传统抄表机抄表缺陷：无法对抄表员抄表过程进行监管，存在水表人为有责估抄风险；抄表信息无法实时传输，需设专人按计划进行水表抄表信息的下装与上传；没有拍照功能，无法对水费催缴、异常复核、异常通知等工作进行同步取证。

手机抄表外业APP主要功能介绍：

（1）派单：抄表计划、异常复核、特抄（延期抄表）、水费催缴、表务整改等通过营帐系统制定任务，并下派到指定工作人员。工作人员通过工号登入，利用4G无线传输技术，实时领取抄表、复核、整改等任务，任务包含了电子地图信息，可以减少工作人员现场查找时间，提供工作效率。

（2）定位：通过表位情况照片拍摄和确认，可以对水表进行初步定位，方便抄表员快速找到水表。系统自动记录抄表员的抄表轨迹和抄表时间，可有效避免人为估抄，确保抄表到位率和抄表数据准确率。

（3）实时查阅：借助无线网络，可实时进行后台数据检索，调阅用户当前基本资料、历史用水信息、欠费及缴费情况、坐标地址、水表地理环境照片等，辅助现场分析办工。

（4）抄表异常处理：抄表过程中发现水表故障、堆埋、计量异常等情况，可以进行拍照取证，还可以对用户进行短信、电话通知（录音），提高客户服务满意度。同时在抄表过程中，还可以对欠费用户进行水费催缴单的张贴拍照取证，为下一步执行欠费停水做好催缴的取证工作。

（5）巡检上报：抄表人员在抄表现场发现供水设备受损、违章用水等情况可以进行拍照，同时可对照片进行相应的文字描述并上传，稽查、维修等相关部门通过营帐管理软件系统获取现场资料，及时处理所反映的问题。

（6）抄表员发现用户水表或用水异常，还可以对用户进行短信、电话通知，并对维修任务进行短信或电话催办、实时了解执行情况，以提高客户服务满意度和维修任务处理效率。

（7）抄表质量分析管理：通过后台管理软件，管理人员可以实时跟踪定位抄表员所处位置，并对抄表员历史抄表轨迹进行回放；根据抄表员的抄表轨迹长度和抄表数量也可以核算抄表员工作强度，为合理分配抄表任务提供参考；通过后台管理软件也可以统计抄表员抄表到位率、抄表率、及时率、估抄率等指标，可对抄表员的抄表工作量进行横向与纵向对比分析。

2、现场外业系统（现维系统）

建设基于GIS系统的现场维护作业管理系统，利用该系统将后台调度人员、现场作业人员以“工单”形式将派发、接收、处理和审核等过程一体化闭环操作，通过过程追溯、轨迹回放、数据统计等功能强化了现场作业全过程的、全节点可视化，打破传统管理方式中前台、后台、现场的信息屏障，为打造“更快、更优、更高”的敏捷客户服务。

（1）维修模块（被动）

维修模块聚焦于对抢修、表务等现场作业各要素集成，分为平台端和手机端两个子模块。平台端通过接口接收来自客户热线系统的信息，通过调度判断派发至相应业务的外业人员，外业人员通过手机端对整个外业作业过程的位置、照片、作业内容进行全程自动和手动记录，作业结束上报后经后台审核后“闭环”。

（2）巡查模块（主动）

巡查模块以管网主动管理活动为中心，对施工场地、重要设施、路面情况、违章用水等进行“线式”、“点式”管理，计划、巡视、上报、处置、考核等全程管控。平台端做好巡视计划和临时任务，系统按时间自动下派任务范围巡查人员，巡查人员对任务中的内容进行到位巡查或检查，上报情况完成任务。管理人员在平台端对计划完成情况审核和对上报异常情况转发至“维修模块”处理。

（3）企业微信

为快速应对瞬息万变的现实供水服务场景，弥补信息系统开发相对滞后的问题，切实实现工作中“三到”（说到要做到，做到要记到，记到要可查到），贯彻“相信员工，但要验证”企业运行基本原则。利用腾讯公司推出的企业微信（前身为微信企业号），按照微信聊天模式，解决群聊不能将数据保留至数据库的问题。做到随手记录，即时上传，自动进行可索引式保存。

3、“三位一体”支撑“最多跑一次”服务品牌打造

浙江是较早推进“互联网+政务服务”工作的省份。自2014年以来，以“四张清单一张网”改革为引领，不断深化全省统一架构、五级联动的浙江政务服务网建设，形成了全省事项清单统一发布、网上服务一站汇聚、数据资源集中共享的“互联网+政务服务”体系。

2016年12月，在省委经济工作会议上，浙江又在深入调研的基础上，提出推进“最多跑一次”改革。经过一年多的探索实践，浙江“最多跑一次”改革形成了比较完整、可行及成熟的制度规范与标准体系。

2018年3月5日，“最多跑一次”出现于李克强总理在十三届全国人大一次会议上所作的政府工作报告中。不到15个月时间，从浙江到全国，“最多跑一次”改革跑出了引人注目的中国速度。

杭州水务“最多跑一次”改革15项业务实现“最多跑一次”，通过网上营业厅，其中12项业务实现了“0跑”。

4展望未来，不断升级补短迎接新挑战

“提高服务品质，提升服务体验，提增服务效能。”是服务行业永恒的主题和追求。今天所实施的“智慧水务”只是万里长征的第一步，离真正的“智慧化”还有很大的差距，还需要我们不断夯实信息化基础，融合智慧化新技术、新思维和新方案引领和注入水务专业，以推进现代水务服务新目标。

1、智慧专业如何有效融入水务专业，实现全过程智能作业，真正实现服务需求功能的“水务智能化”需要更深层次融合。

2、各阶段、各业务模块和分块平台的互通、互联、互动的高效对接，为综合平台的开发，各开发者还需要付出更大的智慧。

3、水务企业与诸多的服务对象的即时互动、服务体验，还有待创造更多更现代化的技术通道和实现平台。

4、智慧化的基础是信息化，高质量的信息化才能打造出真正现代化的智慧水务。因此需要水务自身的基础、自身的参与、甚至是自主的开发；必要的借用外力也十分必须，但不可完全依赖。

5、“智慧水务”的建设进程需要适应城市的总体规划，成为智慧城市的一个模块，因此需要加强衔接，并应在企业科技发展规划中动态修正，不断吮入新科技能量，使之持续升级优化。