提效率、优服务、精业务 梧州粤海水务努力提高供水服务水平

适应向现代水务运营商转型需要，去年以来，梧州粤海水务大力提升供水保障力度，优化改进流程，推进精细化服务，以精湛的业务和优质服务，树立了良好的企业形象。梧州市城市管理监督局总工程师刘洪说：“梧州粤海水务在配合政府改善城市供排水环境方面做得非常到位。”

梧州粤海水务三龙水厂

优化流程提高效率

7月29日下午，梧州粤海水务营业部副经理胡瑞玲又到大客户神冠集团回访。神冠集团设备维修部经理梁健盛赞公司急用户所急的服务理念，说：“上半年厂区增加用水2万多方，确保了旺季生产。”

今年初，根据神冠集团不间断用水要求，梧州粤海水务为其设计双水源管网布局，并由一名副总经理带领相关专业人员，到施工现场面对面沟通协调影响施工的难题，彻底解决了长期以来影响企业生产的供水瓶颈问题。

去年以来，梧州粤海水务在营业厅实行一站式服务，一个窗口一次解决收费、过户、咨询、报装等所有业务，大大提高了办事效率。并为大客户提供一对一管家式服务，还简化手续改造老旧居民小区管道，受到各方好评。

营业部服务窗口

位于龙骨路西黄泥山一带的30多户居民，因地势较高，且原有管网口径偏小，经常供不上水，特别在夏季用水高峰期间，晚上居民洗澡经常没有水用。今年6月底，公司根据现场勘查与定位数据，迅速拟定了施工方案，扩大主管口径，并把主进水管接驳入西环加压泵后管网。黄泥山一带地势复杂、巷子较小，施工难度较大。施工人员日以继夜地施工，仅用5天时间就解决了长期困扰居民夏季用水难题。

老旧小区总表表后漏水，一直是公司与物业公司，以及物业公司与居民发生纠纷的老大难问题。公司将该项工作列为专项，派专人负责推进。改造后，公司直接到户抄表，大大减少了纠纷和居民损失。

精细服务无微不至

7月29日上午，骄阳似火。梧州西江府碧桂园二期工地一派繁忙景象，梧州粤海水务工程公司安全主任欧志君正在现场巡视。在一堆铁管旁，一名员工正在用力安装管头胶圈，汗透衣背。欧志君说，现阶段正是埋管关键期，公司安排5名员工在现场严格监控，防止施工单位在接管过程中使用钩机顶管，损坏接头处胶圈。因为胶圈损坏，一两年后会漏水，影响高层住户供水。

除非紧急抢修迫不得已，决不影响居民正常生活。这是公司维修工作的基本原则。今年“五一”劳动节期间，公司更换富民一路与第五中学十字路口DN800管道阀门。施工前，相关部门提前做好计划安排：营业部制定了详细的阀门更换方案，并在施工前一天通过新闻媒体和其他社交平台发布停水信息，还在受影响路段沿线开设了8个临时取水点，免费供市民取水；工程公司提前做好准备，根据井内潮湿闷热、井室空间小、阀门体积大等施工困难因素，制定完备的操作和应急预案，很快便恢复正常供水。

更换第五中学十字路口DN800管道阀门施工作业

即使是紧急抢修，公司也尽量把影响降到最低，特别强调提高施工效率，统筹周密规划，优化人机配合，大型机械作业尽量安排在白天完成。过去600管径爆管抢修一般需要七、八个小时，现在五个小时就能解决问题。7月22日，位于繁华市区富民路的供水管连续被其他单位施工损毁，维修人员日夜抢修，在最短时间内相继恢复供水。

保障节假日供水是公司重要任务。今年公司营业部充分利用大数据，经过分析列出巡查重点区域，在春节长假前排查发现5个较大漏水点并及时维修。春节期间，公司工程维修公司施工人员处于随时待命状态；供水服务热线24小时在线，增加ON CALL坐席人员，热线接通量达129次，下达工单共52单，其中供水管道应急抢修11单。除夕当天，快速抢修了汇豪公馆小区供水管道爆管。

业务精湛吃苦耐劳

7月28日中午，梧州高新区莲花桥下，一处工地供水管道漏水。接报后，营业部维护班检漏组迅速赶到现场。班长李文明摆好仪器，把听音棒插进冒水处听了几秒钟，便十分确定地说：漏点就在下方60厘米处。随后做好标记，并通知维修班组。

管道漏水维修速度很大程度上取决于测漏是否及时准确。52岁的李文明，从部队转业到公司就跟着一位老师傅学听漏，扛着一根自制的20多斤重的六角铁钎做的听音杆，一天下来手臂都酸，而且效果也差。他勤学善思，不停地实践，一年后就掌握了听漏技巧，并改进了工具。经过多年摸索总结出“看、听、嗅”一套行之有效的独特检漏方法。一次，他通过排水渠中几条聚在一起的鱼，成功找到渠下供水管漏点。因为排污渠的水一般都缺氧，鱼集中在一起说明那里有清水注入，在没有其他水源的情况下必然是渠下自来水管漏水。

李文明带领班组在检测漏水点

亨利玫瑰城小区内消防管网前段时间一直水压不足，怀疑管网存在较大漏水，但物业公司一直找不到漏水点。若改造消防管网，高额改造费用分摊将引起物业公司与业主的矛盾，无奈之下，物业公司请求梧州粤海水务协助。6月30日，公司检漏人员上门很快找到消防管表后漏水点，消除了消防隐患，也避免了物业公司与业主之间可能产生的矛盾。亨利玫瑰城业主和物业公司分别送来锦旗，盛赞梧州粤海水务“业务精湛，服务热情”。

呼叫中心是公司受理投诉、分派工单的枢纽性岗位，是外界感受公司服务水平最直接的点，业务量大、要求高，工作十分辛苦。做了8年话务员的呼叫中心后台管理员梁燕玲说：做好话务工作一要吃得苦，三班倒，业务量大，遇突发事件，短时间内接话量达几百个，喝口水的时间都没有；二要受得委屈，一般欠费、停水的用户来电火气都比较大，经常情绪激动、言语较重，还要好言相劝；三要不断学习，要在规定时间内迅速释疑解惑，准确下达工单，必须熟悉公司各项业务，研究投诉人诉求，一般问题40秒内解答清楚。

话务员在分派工单

近两年，梧州粤海水务呼叫中心接听率、接听及时率、投诉处理率三项指标，在粤海水务排名中一直靠前。